Comment Mount Sinai stimule l’expérience des soins de santé numériques

Source : Getty Images

3 août 2023 - Alors que les soins de santé numériques montent en flèche, stimulés par une urgence de santé publique (PHE) qui ne se produit qu'une fois par siècle, les prestataires de soins de santé du pays renforcent leurs outils numériques.

L'adoption des outils numériques a augmenté, avec une enquête de 2022 montrant qu'un seul médecin utilise en moyenne 3,8 outils numériques. Il s’agit d’un bond considérable par rapport au chiffre de 2,2 de 2016. Les enquêtes de 2016 et 2022 ont été menées par l’American Medical Association auprès de 1 300 médecins américains chacune. L'enquête montre également que 93 pour cent des médecins ont déclaré que les outils de santé numériques offrent des avantages significatifs dans les soins aux patients.

Mount Sinai Health System est le dernier fournisseur à ajouter à sa collection d’outils numériques. Le mois dernier, le système de santé basé à New York a lancé trois outils pour améliorer l'expérience de santé numérique des patients : Vérifier les symptômes et obtenir des soins, Mes prochaines étapes et l'Assistant virtuel du Mont Sinaï.

La décision de mettre en œuvre ces outils est ancrée dans les commentaires des patients et des consommateurs. Le système de santé a travaillé avec son équipe chargée de l'expérience des patients pour recueillir ces commentaires au moyen d'examens de groupe et d'entretiens individuels.

"Nous essayons de concevoir des produits basés sur ce que nos patients et nos consommateurs nous disent et qu'ils considèrent comme des lacunes d'un point de vue numérique", a déclaré Kristin Myers, vice-présidente exécutive, directrice du numérique et de l'information et doyenne du numérique et des technologies de l'information. (IT) au système de santé Mount Sinai. "Et je pense que pour nous, être capable de vraiment les écouter est important et fait partie de la vision globale de l'expérience numérique que nous avons. Et cette vision est de permettre numériquement au Mont Sinaï de devenir la destination privilégiée de notre communauté en anticipant les besoins de offrir facilement une expérience équitable et transparente.

Les outils sont tous disponibles sur MyMountSinai, une application mobile développée en 2021 qui constitue une passerelle vers les médecins et les services du Mont Sinaï.

L'outil Vérifier les symptômes et obtenir des soins est un questionnaire en ligne réactif qui aide les patients à identifier eux-mêmes leur blessure ou leur maladie, a déclaré Myers. Sur la base des résultats, il fournit une liste personnalisée d’options de télésanté ou de soins en personne.

"Il utilise un traitement du langage naturel pour traduire les données médicales et peut correspondre à plus de 300 symptômes primaires uniques", a-t-elle déclaré. "Donc, par exemple, si vous aviez un orgelet sur l'œil, vous indiqueriez les symptômes et [l'application] vous expliquerait vraiment comment vous devriez demander des soins au Mont Sinaï."

La deuxième fonctionnalité, Mes prochaines étapes, fournit aux patients des actions personnalisées, des ressources éducatives et un soutien pour leur plan de visite post-clinique. Selon Myers, l'objectif du système de santé est de garantir que les patients se sentent connectés à leur parcours de santé tout au long du continuum de soins. Il vise également à améliorer l’expérience et la rétention des patients et à réduire les questions de suivi.

La troisième fonctionnalité est l'assistant virtuel Mount Sinai, une plate-forme conversationnelle d'intelligence artificielle (IA) qui permet l'auto-planification et la navigation dans les soins.

"Le chatbot aide avec les directions, les emplacements, l'affichage des rendez-vous, l'annulation et la reprogrammation des rendez-vous", a expliqué Myers. "Et nous cherchons à étendre les fonctionnalités à mesure que nous créons de nouvelles versions avec cela."

Ces outils ont été développés et lancés après des examens de groupes de discussion et des entretiens avec des patients qui ont mis en évidence les défis liés au parcours de soins des patients. Par exemple, Myers a noté que les patients peuvent ne pas savoir de quel niveau de soins ils ont besoin. C’est là qu’une capacité mobile de vérification des symptômes peut aider en les triant numériquement en fonction de leurs symptômes et en les orientant vers les soins dont ils pourraient avoir besoin.

"Ou [l'outil peut vous dire] si vous devez vous rendre aux urgences, et en fonction de votre géolocalisation, nous connaissons les urgences les plus proches et pouvons vous dire où aller", a-t-elle ajouté. "Je pense qu'il est vraiment important de donner aux patients les outils dont ils ont besoin pour naviguer dans leurs soins, plutôt que de devoir attendre l'ouverture d'un cabinet et essayer d'obtenir un rendez-vous de manière traditionnelle."