Comment les banques du Moyen-Orient créent des hyper

Conformément aux tendances mondiales du secteur, les institutions financières du Moyen-Orient se trouvent au milieu d’une révolution alimentée par le numérique qui remodèle le secteur tel que nous le connaissons et ouvre la voie à un nouvel écosystème. De la migration vers des infrastructures basées sur le cloud à la création d'expériences client hyper-personnalisées, les institutions financières repensent leurs opérations, leur infrastructure, leur sécurité et leurs modèles de travail. Lors du congrès IDC Financial Services qui s'est tenu à Dubaï, le concept était clair : la priorité au numérique n'est plus un objectif, mais une réalité.

"Vous devez savoir ce dont le client a besoin, par exemple à la Commercial Bank of Dubai, nous avons lancé il y a près de 15 mois notre carte CBD, avec cette carte, le client peut choisir ce qu'il veut, même le plastique est personnalisé, mais cela il ne s'agit plus du produit, il s'agit des services que vous proposez, nous devons nous assurer que le client est engagé, construire la relation et créer une expérience de canal complète pour lui, que le client se rende en agence, appelle ou utilise Internet. », déclare Thomas Cherian, CIO de la Commercial Bank of Dubai.

Le nombre de canaux utilisés par les gens pour contacter leurs prestataires de services financiers a augmenté ces dernières années, notamment à la suite de la pandémie. Mais malgré l’utilisation croissante de ces canaux numériques, il semble que les gens préfèrent toujours la touche humaine traditionnellement proposée par leur banque ou leur agence d’assurance.

Selon Sumat Kumar, vice-président principal et responsable du support des applications informatiques chez RAK Bank, la société a une nouvelle devise « Nous sommes numériques avec une touche humaine ». L’entreprise ne veut pas être entièrement numérique : « Bien sûr, nous voulons offrir ces expériences numériques, mais il y a encore des clients qui veulent une touche humaine et ne pas dépendre de la technologie, c’est pourquoi nous sommes passés du personnalisé au personnalisé. »

Un autre objectif était de migrer vers le cloud et de se débarrasser de ces applications héritées. « Pour offrir cette expérience client hypersonalisée, nous devons collecter beaucoup de données et nous devons renforcer la confiance du client. Nous devons être transparents : quelles données collectons-nous et comment les utilisons-nous ? De nombreuses applications existantes sont désormais sur site, nous devrions passer au cloud, c'est la seule option. ajoute.

Alors, quel est l’état de l’art en matière d’offre d’une bonne expérience client ? "Il n'y a pas de technologie spécifique, mais pour commencer, je dirai que tout est question de données, nous devons nous assurer que nous disposons d'une infrastructure de données solide et solide dans laquelle nous sommes tous en mesure de collecter des données et de les monétiser. En plus de cela, il y a l'IA où vous pouvez essayez de voir à quel point vous pouvez offrir des expériences uniques aux clients », déclare le CIO de la Commercial Bank of Dubai.

Le fait est que les relations bancaires se gagnent et se perdent en fonction des expériences numériques globales. Les organisations qui ne se précipitent pas pour offrir à leurs clients davantage d'outils financiers pour leur fournir des conseils concrets se créent en développant des expériences hyper-personnalisées tirant parti de l'automatisation, de l'IA et de la technologie de plateforme moderne présente dans les solutions bancaires en ligne et mobiles d'aujourd'hui.

« Si vous regardez le commerce de détail, la façon dont ces entreprises apportent la personnalisation passe au niveau supérieur. Par exemple, les applications de livraison telles que Careem ou Talabat, ces deux applications deviennent des super applications, elles comprennent toutes deux le client et les données et offrent des expériences personnelles. » ajoute Thomas.